Il ne faut pas être "social media addict" pour compter parmi ceux qui partagent leurs vies au travers des réseaux sociaux. Un check sur Foursquare, un tweet, ou une update de statut Facebook sont autant de traces de pas que nous laissons au quotidien.
C'est en observant l'ennui procuré par le temps d'attente à l'embarquement que la compagnie aérienne KLM a élaboré avec l'agence Boondoggle le dispositif Surprise en Novembre dernier à l'aéroport Schipol d'Amsterdam.
Ce concept se base sur le site de géolocalisation Foursquare. Lorsqu'un individu "checkait" sur l'un des espaces KLM Surprise, deux community managers avaient pour objectif d'obtenir des informations sur sa destination et la raison de son voyage, via twitter et facebook.
Ces infos, une fois obtenues permettaient à l'équipe KLM Surprise d'offrir au voyageur un cadeau personnalisé utile pour la suite de son déplacement. Et bien évidemment, lui montrer comment KLM s'occupe de ses passagers.
Un tel dispositif souligne le fait qu'il est désormais possible pour une entreprise d'aller à l'encontre de ses clients / consommateurs, et d'être en mesure de satisfaire à leurs besoins. Ici, KLM ne fait pas qu'écouter ses passagers, il les "engage" en satisfaisant à un besoin non exprimé et utile. Par la suite, la compagnie pourra contrôler via réseaux sociaux et réservations l'impact de son geste sur la confiance et fidélité des passagers remerciés.
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