KLM Surprise: how can Social Media improve Customer Satisfaction ?

Il ne faut pas être "social media addict" pour compter parmi ceux qui partagent leurs vies au travers des réseaux sociaux. Un check sur Foursquare, un tweet, ou une update de statut Facebook sont autant de traces de pas que nous laissons au quotidien.

C'est en observant l'ennui procuré par le temps d'attente à l'embarquement que la compagnie aérienne KLM a élaboré avec l'agence Boondoggle le dispositif Surprise en Novembre dernier à l'aéroport Schipol d'Amsterdam.

Ce concept se base sur le site de géolocalisation Foursquare. Lorsqu'un individu "checkait" sur l'un des espaces KLM Surprise, deux community managers avaient pour objectif d'obtenir des informations sur sa destination et la raison de son voyage, via twitter et facebook.

Ces infos, une fois obtenues permettaient à l'équipe KLM Surprise d'offrir au voyageur un cadeau personnalisé utile pour la suite de son déplacement. Et bien évidemment, lui montrer comment KLM s'occupe de ses passagers.

Un tel dispositif souligne le fait qu'il est désormais possible pour une entreprise d'aller à l'encontre de ses clients / consommateurs, et d'être en mesure de satisfaire à leurs besoins. Ici, KLM ne fait pas qu'écouter ses passagers, il les "engage" en satisfaisant à un besoin non exprimé et utile. Par la suite, la compagnie pourra contrôler via réseaux sociaux et réservations l'impact de son geste sur la confiance et fidélité des passagers remerciés.

Sources: Creativity-Online, Harish Kotadia, PolledeMaagt

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KLM: Suitcase Art Project

Les campagnes de promotion des compagnies aériennes sont entrées dans une banalisation certaine, entre l'affichage et le spot publicitaire vantant de somptueux paysages. Mais, parfois, les cartes postales et les faits ne suffisent pas à séduire.

La conscience collective associe facilement les arts et la culture à l'idée de voyage. Et dorénavant, une performance artistique parle mieux qu'un print.

Pour communiquer ses promotions attractives au départ de Budapest à l'occasion de son 90ème anniversaire, KLM Airlines a souhaité se démarquer de ses concurrents: pas de chiffres, mais une incitation au voyage au travers du projet Koffer Art.

L'objet imposé était le symbole de tout voyage, les valises, tandis que le choix du support était libre: sculpture, peinture, poésie ou oeuvre abstraite.

Quelques artistes prometteurs de Hongrie ont ainsi été invités à élaborer leur propre vision des destinations proposées par la compagnie: Lima, San Francisco, Amsterdam, Shanghai et Cape Town.

L'ensemble des oeuvres ont été exposées lors d'un célèbre évènement design de Budapest, WAMP, puis par la suite dans les devantures des agences de voyage, panneaux d'affichage etc.

Malgré une activation online assez focalisé design, Koffer Art est parvenu à offrir un spectacle grand public, générant un équivalent publicitaire de 80000 euros au client, tandis que le budget initial de l'opération s'approche de 5000 euros !

Néanmoins le nombre de visiteurs évoqué dans le case study apparaît surévalué, et représente plus le nombre de personnes touchées par l'opération (soit 5% de la population hongroise, une réussite !)

Une opération de l'agence Leo Burnett qu'il me fait plaisir de relayer, tellement le concept créatif est étonnant pour une compagnie aérienne, à l'image du PR stunt de KLM avec le magicien Ramana, ou de l'opération d'ambient de la TAM en Uruguay.

Source Agence

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KLM: Choose your personal kind of comfort

Pour dévoiler son nouveau positionnement et la création d'une classe éco premium, la compagnie néerlandaise KLM a mis les petits plats dans les grands.

Deux PR stunts similaires mis en scène par l'agence Rapp ont eu lieu à quelques mois d'intervalle.

Au mois de Décembre 2009, KLM et l'illusionniste néerlandais Ramana ont interprété les avantages de leur nouvelle offre par une démonstration de lévitation à l'aéroport international d'Amsterdam Schipol.

Et chose rare, cette démonstration a resurgit Mardi 16 Février en plein milieu du terminal 2 de l'aéroport de Manchester.

Une belle prestation qui semble avoir bluffé le public britannique, un public d'utilisateurs fréquents toujours en quête du meilleur rapport qualité-prix.

Les raisons de ce second dispositif semblent être le manque de visibilité de la précédente, en terre batave où Ramana est très célèbre. On peut aussi invoquer le fait que le public britannique est toujours sensible aux PR stunts (exemple du lancement de la Nissan Cube et de la Fiat 500).

Cette démonstration de lévitation s'avère tout de même un excellent PR stunt !

Sources: The Denver Egotist, Comunicadores, Quietglover

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